Le marketing one to one : votre client est roi

Le marketing one to one se caractérise par une optique portant davantage sur la part de client que sur la part de marché.

Il s’agit de se concentrer sur un client à la fois et de lui vendre le maximum de produits ou services, tout en le fidélisant pour faire durer la relation commerciale.

C’est le passage d’un marketing extensif (recherche perpétuelle de nouveaux clients) à un marketing intensif (développement du potentiel des clients actuels). Ce développement de la part de client ne peut s’obtenir que par un dialogue poussé avec le client qui va permettre de répondre à ses besoins spécifiques en adoptant la personnalisation de masse.

Internet permet de mettre facilement en place une interface de communication (email, formulaires,…) facilitant le dialogue avec l’internaute et la remontée d’informations (tracking), offrant ainsi une grande réactivité  : c’est cet échange qui va permettre à l’entreprise de connaître précisément ses clients et leurs besoins et d’y répondre de manière individualisée.

Plus le service se rapprochera de ce à quoi aspire le client, plus se dernier sera prêt à dépenser pour l’acquérir.

LA PERSONNALISATION EFFECTIVE DE LA RELATION

Ca concerne surtout l’aspect du site : personnalisation de l’accueil, personnalisation de l’environnement, mise à disposition d’outils personnalisés

LA PERSONNALISATION ET LE SUR-MESURE DE MASSE

La relation d’apprentissage est une relation privilégiée qui se noue entre une entreprise et son client et qui se nourrie d’une remontée d’information régulière et suivie de la part du client. Cette relation permet à l’entreprise de satisfaire de plus en plus précisément les besoins individuels du client, c’est un outil de fidélisation.

Elle permet aussi une augmentation de la marge (hausse du prix provoqué par la personnalisation, panier moyen plus important) et une réduction des coûts dans certains cas (en allégeant les coûts de stocks et d’en cours).

  • La relation d’apprentissage resserre les liens avec les clients.
  • Et la personnalisation permet d’adapter le service à leurs besoins.
  • C’est pourquoi la stratégie one-to-one élève une cloison entre le client et la concurrence.

DÉFINIR CLAIREMENT UNE STRATÉGIE :

  • Fidéliser au maximum les clients qui ont le meilleur ratio financier (à définir selon vos objectifs).
  • Développer les moyens techniques au maximum sur les clients dont le potentiel est le plus fort.
  • Se débarrasser éventuellement des clients non rentables, ou adapter une stratégie différente (plus orientée sur la masse).

IMPÉRATIF : TENIR SES ENGAGEMENTS :

Outre la qualité, la rapidité (les clients sont sensibles aux délais), le respect des engagements (délivrer ce qui est à la hauteur des promesses) et la productivité, l’entreprise doit aujourd’hui faire preuve de flexibilité et personnaliser ses services par rapport aux attentes du client. Une entreprise qui pratique le one-to-one doit mieux que quiconque recevoir, centraliser et diffuser l’information dans les différents services.

  • Le one-to-one permet de différencier les clients,
  • et de mettre en avant leur valeur stratégique,
  • mais il nécessite d’y adapter l’organisation de l’entreprise