Cette loi adoptée le 21 juin 2004 clarifie le droit applicable aux services liés à l’internet, en modifiant ou complétant des textes existants comme :

  • la loi « informatique et libertés »,
  • le code de commerce,
  • le code de la consommation,
  • le code des postes et télécommunications
  • le code civil.

Elle définit le commerce électronique comme « l’activité économique par laquelle une personne propose ou assure à distance et par voie électronique la fourniture de biens ou de services ».

Présomption de responsabilité du Cybervendeur

La loi pose un principe de présomption de responsabilité du cyber vendeur en énonçant qu’il est « responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci ».
La limite à cette responsabilité est la mauvaise foi de l’acheteur, l’endommagement du produit ou une mauvaise utilisation du service par l’acheteur.
Le cyber vendeur a donc une obligation d’information importante vis-à-vis de ses clients, avec des sanctions pénales prévues en cas de non respect.

Réglementation de l’E-mailing

  • La publicité par e-mail est désormais très encadrée.
  • L’internaute doit clairement comprendre qu’il s’agit d’une publicité et doit pouvoir identifier l’émetteur. La loi précise « toute publicité, sous quelque forme que ce soit, accessible par un service de communication au public en ligne, doit pouvoir être clairement identifiée comme telle« .
  • L’internaute ne doit recevoir des publicités par e-mail que s’il a donné son consentement . La prospection est interdite si le vendeur utilise « les coordonnées d’une personne physique qui n’a pas exprimé son consentement préalable à recevoir des prospections directes par ce moyen ».
  • Par ailleurs il faut que l’adresse e-mail de la personne prospectée soit recueillie directement auprès d’elle , dans le cadre d’une vente ou d’une prestation de services qui concerne des produits ou services analogues à ceux qui font l’objet de la prospection.

Face aux critiques des sociétés qui vendent du « e-mailing », la loi limite la rétroactivité des dispositions. Trois cas sont à distinguer :

  • Les fichiers clients (achat d’adresses), collectés dans le cadre de l’achat d’un produit similaire, peuvent être utilisés sous réserve d’avoir reçu le consentement express de l’intéressé.
  • Les fichiers prospects, constitués avec l’accord de l’intéressé, mais pas dans le cadre d’une vente, peuvent être utilisés jusqu’à opposition des destinataires.
  • Les fichiers prospects, sans consentement du destinataire, ne peuvent être utilisés que pendant 6 mois et exclusivement pour obtenir le consentement du prospect.

La loi prévoit par ailleurs qu’un décret doit déterminer les obligations pour les envois de messages aux téléphones portables, créant un droit particulier pour le « m-commerce » (opérations de commerce par Sms).

Conditions générales et contrat de vente

Des dispositions spécifiques aux contrats réalisés sous forme électronique sont prévues.

Conditions générales de vente

Le cyber vendeur doit les mettre à la disposition des acheteurs afin que ces derniers puissent les conserver et les reproduire. Elles doivent mentionner :

  • les langues proposées pour la conclusion du contrat,
  • les étapes à suivre pour conclure le contrat.

L’acheteur doit pouvoir contractualiser en trois étapes :

  • visualiser le détail de sa commande et le prix total,
  • corriger d’éventuelles erreurs,
  • confirmer ensuite son acceptation.

En cas d’archivage du contrat, les conditions générales de vente doivent également mentionner les conditions de cet archivage et les conditions d’accès au contrat archivé.

Ces dispositions ne visent pas les contrats conclus par e-mail, ni les ventes entre professionnels.

vendre sur internetLa CCIP met à disposition un modèle de contrat-type de commerce électronique de vente de biens et de prestations de services.

Dispositions propres à certains services

Les contrats ayant pour objet une prestation de service d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs, qui doit être fournie à une date certaine ou à une périodicité déterminée, doivent comporter :

  • les coordonnées du cyber vendeur,
  • les frais de livraison,
  • les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution,
  • la durée de validité de l’offre et du prix.

Accusé de réception

Le cyber vendeur doit obligatoirement adresser un e-mail d’accusé de réception de la vente – et ce sans délai – afin d’éviter que l’acheteur, dans le doute, ne réitère sa commande pensant qu’elle n’a pas été prise en compte.

Conservation du contrat par le cyber vendeur pendant 10 ans pour les contrats d’un montant supérieur à 120 euros

Le code de la consommation prévoit que l’entreprise ayant conclu un contrat par voie électronique est tenue de conserver le contrat par écrit pour une durée restant à fixer et doit garantir à tout moment l’accès à son cocontractant si celui-ci en fait la demande. Un décret (Décret n°2005-137 du 16 février 2005, Journal Officiel du 18 février 2005 p.2 780) vient de préciser que cette obligation concerne les contrats d’un montant supérieur à 120 euros. La durée de conservation du contrat par écrit est par ailleurs fixée à 10 ans. Ce texte ne s’applique pas aux relations entre professionnels.

Droit de rétractation de l’acheteur et fraude

Droit de rétractation
L’acheteur bénéficie déjà, comme en matière de vente à distance, d’un délai de rétractation de 7 jours. Ce délai court à compter de la réception (pour les biens) ou de l’acceptation de l’offre (pour les prestations de services). Par contre, le droit de rétractation ne peut être exercé, pour les contrats (entre autres) de fourniture de services dont l’exécution a commencé, avec l’accord du consommateur, avant la fin du délai de sept jours francs.
Cette protection est renforcée par une responsabilité totale du vendeur dans toute la chaîne d’exécution de la vente, y compris la livraison. Si le produit n’arrive pas chez le consommateur, le vendeur devra lui livrer à nouveau sa commande et se retourner par exemple contre le transporteur si le colis a été perdu.

Informations sur la livraison
Si le montant du bien ou de la prestation dépasse 500 €, le vendeur doit fournir une date de livraison, au-delà de laquelle l’acheteur pourra dénoncer le contrat dans le cas d’un dépassement de 7 jours non dû à un cas de force majeure.

En cas d’utilisation frauduleuse d’une carte bacaire
Le code monétaire et financier prévoit dans ses articles L.132-4 et L.132-6 : « La responsabilité du titulaire d’une carte n’est pas engagée si le paiement contesté a été effectué frauduleusement, à distance, sans utilisation physique de sa carte. » et que « le délai légal pendant lequel le titulaire d’une carte de paiement ou de retrait a la possibilité de déposer une réclamation est fixé à soixante-dix jours à compter de la date de l’opération contestée. Il peut être prolongé contractuellement, sans pouvoir dépasser cent vingt jours à compter de l’opération contestée.

Les régles de bon sens

  • Le vendeur aura intérêt à préciser sa zone de livraison.
  • Il indiquera la disposnibilité du produit.
  • Le délai de livraison de chaque produit sera précisé.
  • Les réglementations applicables aux produits prohibés et interdits dans le monde réel (comme le tabac et les médicaments), s’appliquent de la même façon sur internet. Il peut exister également des restrictions douanières et des exigences sanitaires, comme dans le monde réel, pour des produits périssables.
  • L’utilisation d’images, de logos, de marques doit faire l’objet de l’accord de leur propriétaire.

Les boutiques

Elles devront avoir un système de « paniers » qui permet :

  • de gérer plusieurs produits,
  • d’éditer une facture,
  • d’envoyer un accusé de réception de confirmation de l’achat,
  • d’enregistrer un paiement
  • ou encore de gérer les stocks.

Les moyens de paiement

Il existe différents moyens de paiement : paiement crypté, par carte bleue, par porte monnaie électronique, par SMS, par le fournisseur d’accès à internet (FAI)…

Le plus utilisé est la carte bleue, couplée à une solution de cryptage des données.

  • L’internaute donne son numéro de carte, sa date de validité et un code inscrit au dos de la carte. Ces informations sont cryptées par différents procédés. Il s’agit des procédés SSL, SET ou C-SET.
  • La transaction est ensuite réalisée si la carte existe et si elle n’a pas été déclarée comme volée.
  • La banque prélève une commission sur chaque transaction. La rémunération de la banque peut prendre la forme d’un droit d’entrée, d’un pourcentage, d’un forfait pour chaque transaction.

Ce moyen n’est pas adapté à des petits montants car il y a des frais fixes pour chaque paiement.
Ce système de paiement protège l’internaute. C’est le commerçant, en cas de contestation ou d’utilisation frauduleuse, qui assume les coûts de la vente.

Il existe une variante : la e-carte bleue. Pour augmenter la confiance vis-à-vis de ce moyen de paiement, la banque de l’internaute lui donne un numéro unique pour chaque transaction. Ce service est payant pour l’internaute.

Le chèque est encore utilisé. L’investissement est minimum pour le vendeur. Ce moyen de paiement est proposé par la plupart des grands sites de commerce électronique.

Paiement par le biais des fournisseurs d’accès. C’est la solution proposée par l’assosiation INternet PLus. Elle regroupe les fournisseurs d’accès suivant : Wanadoo, Aol, Club Internet, Cegetel, Alice ce qui représente environ 80 Þs internautes français.
Aussi cette solution doit être couplée avec une autre, le paiement par carte bleue notamment. Par ailleurs il y a des frais d’installation, une redevance annuelle et un pourcentage assé élevé sur les ventes pour W-ha et les fournisseurs d’accès (plus de 17% ).
Ce système est adapté pour la vente de documents en ligne ou de fichiers téléchargeables. Il n’est pas adapté à la vente de produits livrables.
Le montant d’une transaction ne peut pas dépasser 15 euros.

Le système Paypal
Plus de 50 millions de comptes sont ouverts dans le monde (racheté par eBay).

  • L’internaute clique sur le produit qu’il veut acheter.
  • S’il n’est pas inscrit, Paypal lui propose de s’inscrire. Il provisionne son compte Paypal comme s’il s’agissait d’un virement de sa banque vers Paypal.
  • Quand l’internaute revient sur le site pour effectuer son achat, il est reconnu comme ayant un compte Paypal et le paiement est réalisé.
    – Paypal prend une commission en fonction du service rendu car ce système est aussi bien utilisé par les particuliers qui vendent quelques articles, que par des sociétés. Paypal prélève 1 euro pour une transaction sur un compte en France. Il existe une grille de tarifs pour les banques de chaque pays comprenant des frais de change si le paiement s’effectue dans une monnaie étrangère.

Carte prépayée. L’internaute achète une carte sur laquelle figure un numéro qu’il indique dans les formulaires de paiements.
La variante est la carte à gratter . Le nombre de partenaires (vendeurs) de ce système semble faible.
Il semble adapté à des coups médiatiques qui bénéficient d’une forte publicité de la part du vendeur (chaînes de télévision). Par ailleurs compte tenu des coûts de distribution de ces cartes, le reversement au vendeur est de l’ordre de 50%.

Le lecteur de carte associé au PC. Le journal du net a annoncé en avril 2004 que Visa et MasterCard testaient une nouvelle solution de paiement reposant sur un boîtier-lecteur de cartes à puce. Le nouvel outil de paiement sécurisé Chip Authentication est en test dans trois pays. La clé du système tourne autour de cartes mémoire standard reconnues par Eurocard, MasterCard et Visa.

Le paiement par Sms : Idtronic de la caisse d’Epargne  est un porte-monnaie électronique.

  • Il faut s’inscrire en donnant ses données bancaires et de carte bleue. Ces informations sont demandées une fois pour toutes.
  • Lors de l’achat l’internaute utilise son numéro personnel Id-tronic, il valide.
  • Il reçoit ensuite sur son téléphone portable un Sms avec un autre code qu’il saisi sur le site internet, puis le valide. Le paiement est effectué.
  • Il n’y a pas de coût pour l’internaute. Les commissions sont supportées par le commerçant.

Le paiement par Sms +. L’acheteur adresse un Sms à un numéro indiqué sur le site du vendeur. Il reçoit ensuite un code pour conclure l’achat. La somme lui sera facturée par son opérateur de téléphonie. C’est ce que propose Allopass  Ce système permet des paiements à l’acte ou à la durée. Il est possible aussi de créer un porte-monnaie électronique.

Le paiement par Audiotel. L’acheteur appelle un numéro surtaxé et compose un code qui apparaît à l’écran. Il est débité du temps de consultation. Durant la consultation le téléphone ne doit pas être raccroché. Ceci nécessite donc deux lignes téléphoniques ou l’Adsl ou le câble. Le débit s’effectue sur la facture de l’opérateur.
Cette solution ne convient qu’à la réalisation de services en ligne comme « lire un document » ou « télécharger un fichier ».

Solutions rassemblant plusieurs modes de paiement. On peut citer :

  • Optelo  Cette solution intègre l’audiotel, le Sms+, la Carte Bancaire. Elle s’adresse aussi bien aux particuliers qu’aux entreprises.
  • Jet Multimédia  Jet Multimédia propose de l’audiotel, du Minitel du Kiosque Micro, du Sms+. Cette entreprise diffuse également Safetis qui comprend un système de paiement sécurisé par Carte Bancaire, des systèmes de cartes prépayées et la solution INternet Plus (prise en compte sur la facture du fournisseur d’accès à internet).
  • La solution Médiapass  Elle intègre l’audiotel, le Sms+, la carte bleu. Elle a acquis une licence W-ha, ce qui lui permet de faire également du reversement par le fournisseur d’accès.

Devant cette pléthore d’offres comment choisir ?

Il faut choisir un système adapté à l’offre (produit, services) et au niveau de prix. En effet certains sont plutôt réservés aux micro-paiements, mais d’autres permettent des transactions de montant importants.

De nombreux paramètres doivent être pris en compte :

  • les frais d’installation,
  • la redevance,
  • les frais divers,
  • le coût forfaitaire par transaction,
  • le pourcentage par transaction,
  • le taux de reversement (duquel il faut déduire la TVA),
  • les délais de reversement. Ces reversements peuvent avoir lieu par chèque ou par virement. Parfois ces versements sont effectués uniquement lorsque qu’une somme minimum est atteinte.

Les associations professionnelles

  • Acsel. Le site de l’Association pour le Commerce et les Services En Ligne est destiné à tout ceux qui font ou envisagent de faire du commerce électronique. Elle regroupe les entreprises et organismes, fournisseurs de services et de moyens, opérateurs de réseaux, fournisseurs d’accès, juristes.
  • Edifrance est une association qui informe et forme sur les Echanges Electroniques Professionnels (EEP). Par les services qu’elle propose, elle permet aux utilisateurs de s’informer sur le marché et les pratiques actuels, les outils et les techniques disponibles.
  • Fédération nationale des tiers de confiance. Cette fédération regroupe les professionnels directement ou indirectement concernés par la sécurisation des échanges électroniques et la conservation des informations.

 

Commerce électronique : 100 propositions pour renforcer la confiance

La Recommandation en quatre idées forces

Le FDI fait plus de 100 propositions tendant à assurer une adaptation du droit de la vente à distance aux éventuelles spécificités de l’internet. La Recommandation innove par rapport aux précédentes, en ajoutant des « bonnes pratiques » qui fournissent aux consommateurs et aux professionnels des illustrations des best practices.

Quatre idées forces se dégagent de la Recommandation :

Harmoniser les différents canaux de distribution

Principe : Unifier et assouplir les règles relatives aux mentions légales quel que soit le canal de distribution.

Illustrations :

  • ne plus faire obligation de mentionner le nom de l’hébergeur ou celui du directeur de la publication pour les personnes morales ;
  • adapter les mentions obligatoires relatives au numéro de téléphone et à l’adresse de messagerie électronique.

Principe : Limiter les difficultés liées aux périodes de soldes. Illustration : Imposer des périodes de soldes identiques sur le territoire national et en ligne.

Donner aux acteurs français des armes face à la concurrence internationale

Principe : Renforcer l’égalité avec les sites étrangers.

Illustrations :

  • retenir une définition large des prix, incluant toutes les sommes dues par le consommateur, dans l’ensemble de l’Union européenne ;
  • faire un bilan de la responsabilité de plein droit et de l’obligation de conservation du contrat pour une harmonisation communautaire.

Améliorer l’information des consommateurs

Principe : Rendre accessibles et lisibles les informations liées au contrat.

Illustrations :

  • afficher les mentions légales de manière visible ;
  • permettre un accès direct et permanent aux conditions contractuelles (CGV).

Principe : Délivrer une meilleure information sur les prix et la livraison.

Illustrations :

  • préciser que le prix équivaut au coût total supporté par l’acheteur (toutes les sommes dues, y compris les frais de livraison, taxes, droits de douane) ;
  • obliger les sites étrangers visant un public français à informer les consommateurs français sur les sommes qui restent à leur charge (taxes) ;
  • indiquer clairement les modalités et les délais de livraison ;
  • revoir les règles relatives aux délais de livraison.

Principe : Mieux informer les consommateurs sur leur droit de rétractation.

Illustrations :

  • clarifier les textes afin d’indiquer l’existence, l’absence ou les conditions dans lesquelles s’exerce le droit de rétractation (cas des CD et DVD) ;
  • proposer une signalétique simple

Principe : Améliorer la communication avec les clients.

Illustrations :

  • accuser réception des messages et y répondre dans un délai raisonnable ;
  • conserver les correspondances et permettre l’accès à l’état d’avancement du traitement des réclamations.

Moraliser certaines pratiques relatives à la commande

Principe : Avant la commande : Permettre l’expression claire et sans équivoque du consentement du consommateur

Illustrations :

  • éviter la pratique de l’ajout par défaut de produits ou services dans le panier ;
  • accepter sans ambiguïté l’exécution immédiate des services privant le consommateur de son droit de rétractation ;
  • éviter le précochage des conditions contractuelles (CGV) ;
  • demander des pièces justificatives, de manière loyale et proportionnée, avant ou pendant le processus de commande.

Principe : Après la commande : Faciliter l’annulation avant la réception du bien.

Illustrations :

  • permettre l’annulation de la commande avant la réception du bien pour éviter des coûts supplémentaires aux professionnels et consommateurs ;
  • proposer un nouveau délai de livraison ou l’annulation et le remboursement de la commande (par principe, en numéraire) en cas de dépassement du délai de livraison initial.

Principe : À la livraison : Assouplir les règles relatives au transport.

Illustrations :

  • ne plus exiger du consommateur une réclamation sous 3 jours par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur ;
  • permettre au consommateur de faire ses remarques directement auprès du vendeur ;

Principe : après la livraison : Préciser et adapter le droit de rétractation.

Illustrations :

  • adapter l’exception prévue pour les CD et DVD descellés aux œuvres dématérialisées ; reconnaître l’existence du droit à l’essai ;
  • respecter la chaîne logistique du commerçant et les obligations en termes d’emballage et de numéros de retour, sans pénaliser le consommateur ;
  • limiter le remboursement sous forme d’avoir.

Principe : En cours de contrat : Traiter spécifiquement le paiement des abonnements.

Illustrations :

  • permettre le changement de moyen de paiement en cours du contrat ;
  • utiliser de préférence le virement ou le prélèvement pour les paiements récurrents ;
  • permettre l’opposition au paiement après retrait de l’autorisation accordée au professionnel d’utiliser un moyen de paiement.